Mire kérdezzünk rá a telefonban? – avagy lehet nemet mondani

Ma írásunkban arra szeretnénk kitérni, hogy milyen dolgokat lenne fontos az ügyfélnek a telefonban tisztázni a szolgáltatást végző zárszerviz céggel, mielőtt megrendelni a zárcsere szolgáltatást.

Nagyon sok panaszt hallunk sajnos az ügyfelektől a zárszerviz cégekre vonatkozólag. Ezt egyrészről meg is tudjuk érteni, mert sajnos, mint minden más szakmában, ezen a területen és vannak olyan vállalkozások, amelyek nem a korrekt, becsületes szolgáltatásukról híresek. Azonban ilyenkor mindig meg kell jegyezni azt is, hogy az esetleges vagy ténylegesen felmerült félreértések vajon elkerülhetők lettek-e volna, ha az előzetes telefonbeszélgetés során bizonyos kérdések tisztázására sor kerül.

Mindenképpen érdemes megkérdezni a telefonban a zárszerviz cégtől, hogy a megrendelendő szolgáltatást milyen módon végzik el. Gondolunk itt pl. ajtónyitásra, amikor rá kell kérdezni, hogy milyen módszerrel fogják kinyitni az adott bejárati ajtót, mi és mekkora helyen fog sérülni, mi az, ami roncsolódni fog.

Zárcsere esetén is érdemes kicsit körültekintőbben utánanézni, hogy pontosan milyen zárat is szeretnének cserélni, esetleg ennek a márkájára, szerviz-partnerére rákeresni, felhívni 1-2 zárboltot és érdeklődni az adott zár kiskereskedelmi áráról, továbbá kicsit kutakodni az interneten, hogy milyen lehetőségek vannak. Ha ezzel nagyjából kicsit kitisztult a kép, akkor az adott szolgáltatótól rákérdezni, hogy a kiajánlott ár mit tartalmaz (munkadíj, kiszállási díj, anyag költség, ÁFA vagy ÁFA mentesség, stb.), milyen zárat helyeznek majd be a mostani helyére, ha nem ugyanazt, az milyen minőségű, gyártmányú, stb.

Természetesen, akinek sürgősségi szolgáltatásra van szüksége, az nem ér rá az internet előtt üldögélni és keresgélni. Azonban amíg valakinek nem gyors/sürgősségi szolgáltatásra van szüksége, annak érdemes rászánni egy órát és utánajárni a lehetőségeknek.

Mivel a piac szabadáras, így minden szolgáltatást végző cég olyan árat mond, amilyet szeretne, és csupán az ügyfélen múlik, hogy az árat elfogadja-e vagy sem. Amit fontosnak tartunk megjegyezni, hogy senki nem köteles az adott árat elfogadni, lehet rá nemet mondani, még akkor is, amikor a szolgáltatást végző cég már ott van az ajtó előtt.

Amennyiben a zárcserét végző cég pl. a duplájára, triplájára emeli az árat a helyszínen, mint amit előzetesen a telefonba mondott, az ügyfélnek jogában áll az eredeti állapot visszaállítását megkövetelni, azaz magyarul, vegye ki a zárat, amit hozott, és a régi, rosszat rakja vissza az ajtóba, majd fel is út, le is út. Maximum egy kiszállási díjat el fognak kérni, de ez is az ügyféltől függ, hogy kifizeti-e vagy sem. Ez mindenki saját vehemenciájára van bízva.

Sajnos nagyon sok cég trükközik az árakkal, általában –a gyors munka reményében– nem azonosítják be, hogy mit is kell pontosan kicserélni, így a helyszínen jönnek rá arra, hogy a telefonban felvázolt összeg nem fedezni a valós költségeket, hogy a beszerelendő zárszerkezet ára esetleg önmagában annyiba kerül, mint amekkora árat az ügyfélnek a telefonban kiajánlottak. Ilyenkor természetes, hogy megy a vita sajnos. Az is állhat azonban a háttérben, hogy ő legyen az a szolgáltató, aki kimegy a helyszínre, és ott majd eladja magát és a terméket, aztán lesz, ami lesz. Gyakori, hogy aki már ott van, az el is végzi a kért munkát, mert az ügyfélnek is elment a kedve és az ideje, és nem fog tovább keresgélni és megvárni másvalakit, inkább kifizeti azt az árat, amit a helyszínen már megjelent zárszervizes mond, még, ha drága, akkor is.

Pedig mindez megelőzhető lett volna azzal, ha az ügyfél egy kicsit utánanéz a kulcsra ráírt zár márkájának, a lehetőségeknek, az áraknak. Ma már az interneten minden információ megtalálható, ha egy-két másik szervizcéget még fel is hív telefonon, akkor nagyon tisztába tud lenni a körülbelüli árakkal. A legnagyobb baj azonban akkor van, ha már az elsőtől megrendelte a munkát, és utána kezd el csak keresgélni. Vagy, ami még rosszabb, már ki is fizette a legdrágább zárszerviz céget, és ez után ébred rá, hogy becsapták.

A zárszerviz szolgáltató cégeknek is érdemes kicsit jobban kikérdezni az ügyfelet, mi mindig így teszünk. Pontosan beazonosítjuk a zárat, a munka jellegét, hogy hol és mit kell elvégezni, és ez alapján mondjuk az összeget.

Itt megragadnám az alkalmat, hogy mondjunk egy konkrét példát, pl. egy Mottura márkájú zárnak az esetében. Ennek az olasz zárnak nem egy fajta változata van jelen a magyar piacon. A legegyszerűbb zárszerkezete egy kistestű, előrefele záródó zár, melynek a cseréje cégünknél bruttó 38.000 Ft-ba kerül. Természetesen van a Motturának zárbetétje is, melynek a cseréje kerülhet 30-40-50.000 Ft-ba is, szolgáltatótól függően. Ha a hagyományos tollas kulcsos Mottura biztonsági ajtó zárat nézzük, annak a komplett cseréje cégünknél 75.000 Ft-ba kerül. Vannak azonban olyan speciális Mottura biztonsági zárak, amelyek nem túl gyakoriak. A jövő héten fogunk menni pl. egy ilyen zárszerkezet cserére, ennek a komplett költsége bruttó 120.000 Ft-ba kerül. Amit a példából szerettünk volna megmutatni, az az, hogy elég nagy árkülönbségek vannak a különböző azonos márkájú zárak árai között, pedig ugyanarról a márkáról van szó. És nagyon nem mindegy, hogy az ügyfélnek 38.000 Ft-ot mondunk a zárcserére, vagy 120.000 Ft-ot. Gondolom, ezzel mindenki egyetért.

Ezért is tartjuk kiemelkedően fontosnak, hogy a telefonos beszélgetés során tisztázzuk az ügyféllel, hogy milyen munkát és mit szeretne megrendelni, és néha bizony ez a beszélgetés eltart 5-10 percig is, viszont a helyszínen nincs vita, mert az telefonbeszélgetés alkalmával a kolléga vette a fáradságot, és beazonosította a cserélendő zárat. (A menőszolgálatnál is a telefonos szakember dönti el, hogy küldi-e a mentőt, vagy sem, az elmondott tünetek alapján. Sarkított példa, de igaz.)

Ugyanez vonatkozik az ügyfélre is. Mindenképpen érdemes rákérdezni a pontos árakra, és nem csak a kiszállási díj költségét kérdezni, mert nem az a legfontosabb. A legfontosabb, hogy el tudják mondani, hogy milyen ajtójuk van például. Ez alapján a szakember kikövetkeztetheti a benne lévő zárakat. A kérdező kollégának a lehető legpontosabb válaszokat kell adni. Amennyiben nem sikerül a kérdések alapján beazonosítani a zárat, akkor használni kell az okostelefon segítségét, az internet adta lehetőségeket, és lefényképezni a szóban forgó ajtózárat, ami alapján máris elkerülhető az összes félreértés.

Az ilyen viták során mindig más a hibás, az egyik fél a másikat tartja a hibásnak, a másik fél pedig az egyiket. Holott sajnos az is elmondható -cinikus hasonlattal élve-, hogy aki pl. egy papírt dobozért kifizet 20.000 Ft-ot, holott ez a papírdoboz 150 Ft-ba kerül, akkor egyértelműen az a „vétkes”, aki hagyta magát megtéveszteni a papírdoboz árával kapcsolatban.

Sajnos tudomásul kell venni, hogy szabadáras a piac, erre törvények nincsenek, mindenki olyan árat mond a szolgáltatásra, amilyet gondol, valósnak vél, vagy nem szégyell. Ha akad valaki, aki ezt ki is kifizeti, akkor igazából nincs miről vitatkozni.

Kérjük az ügyfeleket is, hogy saját érdekükben kicsit pontosabban tájékozódjanak az interneten, inkább telefonáljanak, beszéljenek több céggel, forgalmazóval, szaküzlettel és szolgáltatóval, kérdezzék a szomszédot, akinek már volt ilyen problémája, hogy ki milyen megoldást javasol, kinek milyen lehetőségei vannak. Nem kell rögtön az első ajánlatot elfogadni, érdemes arra is figyelni, hogy a szolgáltató cég mennyire veszik komolyan a problémát, tényleg foglalkozik-e vele, tájékoztatja-e az ügyfelet, vagy csak hasraütés-szerűen rávágja az árat az első mondat alapján. Na, az ilyeneket inkább ne hívják!